Общение по телефону является неотъемлемой частью нашей жизни. Где бы вы не находились, у вас всегда под рукой есть телефон. А на работе без телефона ну никак не обойтись. И при каждом звонке необходимо соблюдать телефонный этикет.
Деловое общение по телефону - это настоящее искусство. Поначалу бывает очень сложно перестроиться и вместо привычных повседневных фраз употреблять более официальные речи. Существуют определенные правила телефонного этикета, которые необходимо всегда помнить. Причем играет роль звоните ли вы, или звонят вам.
Если звоните вы
Например, вам предстоит сделать деловой звонок для получения определенной информации. Когда на другом конце провода вам ответят, обязательно уточните, правильно ли вы дозвонились. У многих компаний сейчас существуют специальные приветствия, чтобы звонящий знал, что позвонил по правильному номеру. После этого представьтесь и опишите ситуацию, почему вы звоните.
Очень часто человек просит перезвонить, однако когда вы звоните, его нет на месте. В таком случае спросите, когда будет нужный вам человек и в какое время лучше перезвонить. Не выясняйте интересующий вас вопрос у сотрудника, который поднял трубку.
Если вы намечаете долгий разговор по телефону, обязательно спросите вашего собеседника, есть ли у него свободное время на беседу с вами. В случае, если собеседник все же согласился уделить вам время, постарайтесь не затягивать разговор. По телефону необходимо излагать мысли кратко, то информативно.
Завершать разговор также должны вы. Сейчас вам надо постараться оставить о себе хорошее впечатление, поэтому к словам прощания добавьте фразу «Надеюсь, что наши контакты будут полезны!».
Заканчивает разговор звонящий, то есть вы. Постарайтесь оставить хорошее впечатление о себе. Можно в конце добавить такую фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут вам полезны".
Если звонят вам
Не бросайтесь к телефону сразу, как только вам позвонили. Снимайте трубку через 2-3 звонка. Перед тем, как снять трубку, соберитесь и улыбнитесь, а затем приветствуйте собеседника.
В качестве приветствия можете использовать стандартное "Здравствуйте". Но психологи утверждают, что так как в нем много согласных звуков, то оно не очень располагает к беседе. Не используйте в качестве приветствия и такие слова, как "Слушаю", "Алло" - они считаются признаками неуважения к собеседнику. Лучшим приветствием считается "Добрый день" ("Добрый вечер" и "Доброе утро" советуют не использовать, так как рабочим временем считается день).
После приветствия представьтесь, выясните причину звонка (если вам ее не сказали). Если причина звонка неизвестна, то продолжать разговор нет смысла.
Человек, который звонит вам, надеется на то, что ему уделят должное внимание. Поэтому во время его речи вставляйте свои реплики типа "да", "совершенно верно", "понятно" и др.
Контролируйте свой темп речи и голос. Согласно телефонному этикету скорость речи должна быть до 150 слов в минуту. Такой темп речи принят за норму при проведении телефонных переговоров. Приветствовать собеседника нужно немного медленнее. Всегда отвечайте бодрым голосом. Звонящему всегда будет приятно говорить с человеком, который проявляет к нему интерес.
Согласно правилам телефонного этикета разговор заканчивает тот, кто звонит. Если вы видите, что разговор сильно затянулся, и затрагивает совсем отвлеченные темы, то постарайтесь закончить беседу первым. Для этого воспользуйтесь фразой "Думаю, основную суть вопроса мы выяснили...".
Во время делового разговора постарайтесь не оттолкнуть клиента от услуг вашей компании. Не употребляйте в разговоре фраз с отрицательной конструкцией ("я не знаю", "я уточню и перезвоню вам" и т.д.). Никогда напрямую не отказывайте человеку, который вам звонит. Вместо фразы "Мы не можем это для вас сделать" употребите " В настоящее время это невозможно, однако ...".
Учитесь правильно говорить с клиентами, контролируйте свою речь, тогда число желающих сотрудничать с вами увеличится.
Деловое общение по телефону - это настоящее искусство. Поначалу бывает очень сложно перестроиться и вместо привычных повседневных фраз употреблять более официальные речи. Существуют определенные правила телефонного этикета, которые необходимо всегда помнить. Причем играет роль звоните ли вы, или звонят вам.
Если звоните вы
Например, вам предстоит сделать деловой звонок для получения определенной информации. Когда на другом конце провода вам ответят, обязательно уточните, правильно ли вы дозвонились. У многих компаний сейчас существуют специальные приветствия, чтобы звонящий знал, что позвонил по правильному номеру. После этого представьтесь и опишите ситуацию, почему вы звоните.
Очень часто человек просит перезвонить, однако когда вы звоните, его нет на месте. В таком случае спросите, когда будет нужный вам человек и в какое время лучше перезвонить. Не выясняйте интересующий вас вопрос у сотрудника, который поднял трубку.
Если вы намечаете долгий разговор по телефону, обязательно спросите вашего собеседника, есть ли у него свободное время на беседу с вами. В случае, если собеседник все же согласился уделить вам время, постарайтесь не затягивать разговор. По телефону необходимо излагать мысли кратко, то информативно.
Завершать разговор также должны вы. Сейчас вам надо постараться оставить о себе хорошее впечатление, поэтому к словам прощания добавьте фразу «Надеюсь, что наши контакты будут полезны!».
Заканчивает разговор звонящий, то есть вы. Постарайтесь оставить хорошее впечатление о себе. Можно в конце добавить такую фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут вам полезны".
Если звонят вам
Не бросайтесь к телефону сразу, как только вам позвонили. Снимайте трубку через 2-3 звонка. Перед тем, как снять трубку, соберитесь и улыбнитесь, а затем приветствуйте собеседника.
В качестве приветствия можете использовать стандартное "Здравствуйте". Но психологи утверждают, что так как в нем много согласных звуков, то оно не очень располагает к беседе. Не используйте в качестве приветствия и такие слова, как "Слушаю", "Алло" - они считаются признаками неуважения к собеседнику. Лучшим приветствием считается "Добрый день" ("Добрый вечер" и "Доброе утро" советуют не использовать, так как рабочим временем считается день).
После приветствия представьтесь, выясните причину звонка (если вам ее не сказали). Если причина звонка неизвестна, то продолжать разговор нет смысла.
Человек, который звонит вам, надеется на то, что ему уделят должное внимание. Поэтому во время его речи вставляйте свои реплики типа "да", "совершенно верно", "понятно" и др.
Контролируйте свой темп речи и голос. Согласно телефонному этикету скорость речи должна быть до 150 слов в минуту. Такой темп речи принят за норму при проведении телефонных переговоров. Приветствовать собеседника нужно немного медленнее. Всегда отвечайте бодрым голосом. Звонящему всегда будет приятно говорить с человеком, который проявляет к нему интерес.
Согласно правилам телефонного этикета разговор заканчивает тот, кто звонит. Если вы видите, что разговор сильно затянулся, и затрагивает совсем отвлеченные темы, то постарайтесь закончить беседу первым. Для этого воспользуйтесь фразой "Думаю, основную суть вопроса мы выяснили...".
Во время делового разговора постарайтесь не оттолкнуть клиента от услуг вашей компании. Не употребляйте в разговоре фраз с отрицательной конструкцией ("я не знаю", "я уточню и перезвоню вам" и т.д.). Никогда напрямую не отказывайте человеку, который вам звонит. Вместо фразы "Мы не можем это для вас сделать" употребите " В настоящее время это невозможно, однако ...".
Учитесь правильно говорить с клиентами, контролируйте свою речь, тогда число желающих сотрудничать с вами увеличится.
