Great.az
» » Десять главных секретов Apple Store
» » Десять главных секретов Apple Store

    Десять главных секретов Apple Store


    Десять главных секретов Apple Store

    Магазины Apple отличаются особой философией и методами работы с клиентами. Сюда всегда приятно заходить. Как выяснили журналисты Wall Street Journal, за внешним лоском Apple Store стоят жесткий контроль общения сотрудников с клиентами, продуманные сценарии технической поддержки и детальная проработка интерьера каждого магазина, вплоть до того, какие картинки и музыка установлены на демо-устройствах.

    За такую щепетильную работу сотрудники Apple Store получают $9-15 в час, а «гении» (труженики Genius Bar, которые говорят вам, почему iPhone или MacBook перестали работать) получают $30 в час.

    Theweek.com находитв репортаже WSJ десять главных секретов работы Apple Store.


    1. Дело не в продажах

    Руководство по обслуживанию клиентов Apple Store гласит, что сотрудники должны решать проблемы клиентов, а не продавать им новые продукты. «Ваша задача ― понять все потребности клиента, причем некоторые потребности люди и сами не осознают», ― подсказывает руководство. Зарплата сотрудников не завязана на комиссионных, нормативов в духе «в день надо пообщаться со столькими-то людьми» тоже нет.


    2. Дело в продаже сервисов

    Зато в Apple Store, как рассказывают бывшие работники, строго следят за выполнением плана по продаже сервисных услуг и iGadget’ов (комплектующие и аксессуары к продуктам Apple). Кто не выполняет план, отправляется на переподготовку или назначается на другую работу.


    3. Остроумная аббревиатура

    В 2007 году появилось учебное пособие для сотрудников, в котором название компании «Apple» становится аббревиатурой «инструкции обслуживания»:

    Approach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту персональный теплый прием)

    Probe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)

    Present a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня)

    Listen for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)

    End with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)


    4. Стив Джобс плотно вовлечен в работу

    Знаменитый глава Apple лично занимается даже мелкими деталями в магазине. Например, выбирает сигнализационные провода, которыми продукция крепится к витринам. Один сотрудник припоминает случай двухгодичной давности, когда посещал Джобса вскоре после операции (Джобсу пересадили печень) лишь для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов.


    5. Клиент всегда прав (особенно в произношении названий)

    Сотрудники никогда не поправляют клиентов, если те неправильно произносят названия товаров. Делается это для того, чтобы клиенты не чувствовали к себе снисходительного отношения.

    6. Сотрудников увольняют за опоздания

    Работник Apple Store может опоздать не на 15, не на десять, а всего лишь на шесть минут. После трех опозданий больше, чем на шесть минут, за шесть месяцев ― увольнение.


    7. Сотрудники должны быть позитивными

    Сотрудники Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store) учатся избегать «отрицательного языка». Например, если они не могут решить какую-то проблему, они говорят «как оказалось», а не «к сожалению». Внутренняя инструкция также учит, как общаться с эмоциональными клиентами: «Слушайте и ограничивайтесь простыми уверениями, что решаете проблему: «угу», «я понимаю».


    8. Нельзя много болтать

    Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5. Дело в том, что персоналу строго запрещено обсуждать любые слухи о будущих продуктах или преждевременно признавать технические проблемы текущих продуктов. Любого, кто что-то напишет про Apple, ― увольняют.


    9. Новичков вообще не слышно

    Если вы обращаетесь к сотруднику Apple Store, а он молчит, не спешите скандалить. Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги.


    10. Очередь в Genius Bar

    Вы бронируете обращение в Genius Bar, приходите за несколько минут до назначенного времени, а потом ждете еще час, пока подходит ваша очередь. Оказывается, на то есть причина. Как правило, на «гениев» изначально закладывают тройную нагрузку, поэтому они постоянно заняты.


    Похожие новости



Полезные советы
Здоровье и Красота


Мужской и Женский мир
Отношения
Рецепты
Загрузка...
Новые статьи
Фото новости
Топ новости

Нажмите ««Нравится»», чтобы читать нас на   Facebook
Bağla
Нажмите ««Нравится»», чтобы читать нас на   Facebook